Måndag kunne Nordhordland fortelja at mellom 4000 og 5000 fakturaar frå renovasjonsselskapet Ngir i løpet av fjoråret hadde hamna i ei eller annan digital bosskorg, og aldri nådd ut til kundane.

Ngir seier no at dei heile tida har visst at kundar ikkje har fått rekning, men dei har ikkje visst kven som ikkje har fått rekning.

La oss ta sjølve feilen først: Saka viser kor sårbare me kan vera i møte med det digitale samfunnet. Løysingar som skulle gjort livet enklare for både folk og bedrift svikta. Det er illustrerande nok at Ngir seier at ingen har greidd å forklara dei kvifor feilen eigentleg skjedde.

Feil som denne har me hatt mange av i overgangen til eit digitalt samfunn, og det kjem til å skje igjen, uansett kor irriterande det måtte vera. At menneske og maskiner gjer feil har alltid skjedd, og vil alltid skje. Sjølv om datatryggleik nok ofte er eit forsømt emne i norske bedrifter, har me vorte godt vande med å tilgje slike feil.

Det som derimot er langt vanskelegare å la passera, er strutsetaktikken Ngir valde då dei skulle handtera problemet.

Måndag denne veka intervjua Nordhordland Ngir om problemet, som fram til då ikkje hadde vore omtalt offentleg nokon plass.

Først nokre timar seinare, medan me i avisa kvalitetssikra nyheitsartikkelen om saka, vart det første forsøket på å orientera kundane gjort. Alver kommune, ein av eigarkommunane til Ngir, la ut ei melding på Facebook, der dei bad folk om å ta kontakt med inkassoselskapet Intrum dersom dei hadde spørsmål.

Dette skjedde altså meir enn eit år etter at Ngir oppdaga at mange av kundane deira ikkje hadde fått rekningane dei skulle hatt.

I det stille prøvde Ngir å nøsta opp i kven som ikkje hadde fått rekningar, men utan å varsla kundane om kva som hadde skjedd.

Då inkassoselskapet Intrum på vegner av Ngir og Alver kommune kravde inn pengane, som eigentleg skulle ha vore kravde inn i 2021, var det framleis inga forklaring til bosskundane. Langt mindre noko orsaking, om at kundane no fekk streng beskjed om å betala rekningar som opphavleg skulle ha vorte betalt inn over fleire terminar, samla og i løpet av to veker.

Før det hadde innbyggarane i dei andre kommunane i tur og orden fått tilsvarande krav.

Kan det vera så enkelt at kommunikasjonsstrategien om å ikkje kommunisera botnar i ei frykt for å måtta vedgå ein feil, og at det å vedgå feilen kunne føra til negativ omtale? Det er nemleg vanskeleg å sjå nokon annan grunn. For Ngir burde ha alt å tena på å få hjelp av kundane.

Dersom selskapet med ein gong dei vart merksame på problemet, hadde kontakta kundane sine, kunne dei fått inn mange av pengane på eit langt tidlegare tidspunkt. Dei kunne enkelt og greitt ha opplyst om at dei hadde hatt ei svikt i fakturasystemet, og be kundane om å sjekka om dei hadde fått renovasjonsgebyr eller ikkje.

Det hadde ikkje løyst alt. Men mange Nordhordlendingar hadde pliktoppfyllande sjekka.

Ein treng ikkje bruka mykje tid på å finna ut at Ngir prioriterer kommunikasjon med omverda høgt. På sosiale medium deler dei forteljinga om det indre livet i selskapet, om korleis folk skal kjeldesortera. Dei deler velproduserte bilde og videoar av alt frå kyllingkostyme til Lucia-tog i Kjevikdalen, men og flotte portrett av dei tilsette på golvet. Det heile er gjort på ein måte som viser at Ngir er profesjonelle på kommunikasjon. Også då ein granat vart funnen i Kjevikdalen tidlegare i sommar, viste Ngir at dei som jobbar med kommunikasjon kan jobben sin.

Desse kommunikasjonsressursane burde Ngir heilt klart tatt i bruk for å nå ut til kundane sine med informasjon om den kjipe glippen.

I staden gjorde Ngir det heile veldig mykje vanskelegare for seg sjølv. Og dei gjorde det i tillegg til ei ekkel oppleving for innbyggarane. Me i avisa har vore i kontakt med folk som hevdar å aldri tidlegare har fått eit inkassovarsel, og som fekk ei uggen kjensle av å få brev frå eit ukjend selskap med melding om at «Alver kommune ved Ngir ikke kan sjå å ha mottatt betaling av forfalte krav».

Og her kjem me til den verste konsekvensen av strutsetaktikken: Nemleg at mangelen på vilje til å vera audmjuke og vedgå og orsaka, fekk kundane til å tru at det var dei som ikkje har gjort som dei skulle. For å distansera seg ytterlegare frå kundane, ber Ngir i tillegg folk om å ta kontakt med ein tredjepart, altså inkassoselskapet, dersom dei skulle ha spørsmål. Det burde framleis vera sjølvsagt at det er det selskapet ein faktisk er kunde hjå, ein bør gå til om ein lurar på noko.

At Ngir heller ikkje har gjort noko for å informera eigarane sine, altså kommunane i Nordhordland og Gulen, gjer ikkje historia det spor betre.

Når fadesen først er ute i det offentlege rom, vert det heller ikkje betre av at den daglege leiaren i selskapet ikkje har uttalt seg, men har dytta økonomisjefen framfor seg. Han har gitt oss svar etter beste evne. Men det er ikkje han som har ansvaret for omdømme, kommunikasjon eller relasjonen til kundane.

Konklusjonen kan ikkje vera nokon annan enn at dette rett og slett ikkje er godt nok. Eit selskap som har monopol på å krevja inn renovasjonsavgift frå innbyggarane, må gå fram på ein annan måte enn det Ngir har gjort i denne saka.

Det burde òg uroa kommunane som eig Ngir. Dei har no eit ansvar for å rydda opp. Til no har me nemleg ikkje sett spor av at leiinga i Ngir har noko vilje til å gjenvinna tilliten.